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Exposé des motifs de création du Bureau de contentieux et de suivi des réclamations des usagers

L’évolution de la relation entre le patient et les structures hospitalières, la protection assurée par les organisations de consommateur en direction des malades, et les recommandations issues de la charte du malade ont entrainé une nouvelle vision des autorités du centre hospitalier de fann.

Cette vision s’est traduite par la création d’un bureau de contentieux et de suivi des réclamations.

Présentée par: Madame Mariétou Sima Mboup Responsable du bureau des usagers 

Tel: +221 33 869 18 40

Mission du Bureau
  • Mettre en place un cadre d’ accueil pour assurer une écoute attentive des usagers
  • Prendre en charge par anticipation les réclamations des usagers Assurer un pilotage efficace des contentieux afin d’éviter des poursuites

L'Organisation:

La gestion des réclamations et contentieux repose sur quatre phases

  • Collecte

IL s’agit de collecter toutes les réclamations parvenues au centre hospitalier sous toutes les formes renseigner une fiche de réclamation ( voir en annexe )

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Les Objectifs

  • Assurer un traitement intégral de toute réclamation
  • Suivre le taux de réclamation mensuel soldé
  • Réduire sensiblement le taux de réclamations usagers
  • Accroitre la confiance des usagers par rapport aux services offerts
  • Eviter les poursuites judiciaires

Les Statistiques:

Pour mesurer l’évolution des réclamations, un certain nombre d’indicateurs sont suivi.

-Nombre de réclamations mensuelles par service :
-Taux de réclamations traitées et soldées:
-Taux de réclamations non fondées:

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